Dôvera je jedna z najsilnejších ľudských emócií. Práve tá rozhoduje o tom, či zákazník zakúpi produkt alebo využije služby konkrétnej značky. Rovnako to platí aj opačne. Pokiaľ značke, e-shopu, predajcovi nedôveruje, je takmer isté, že sa im oblúkom vyhne. No a výnimkou nie je ani automotive marketing. Ba čo viac, pri položkách, ktoré sa pohybujú v desaťtisícoch až stotisícoch eur, je potreba dôveryhodnosti o to vyššia a dôležitejšia.

Dôveryhodnosť ako konkurenčná výhoda

V spleti rôznych predajcov a značiek áut je pre zákazníka vskutku náročné rozhodnúť sa správne. Aj keď sa to na prvý pohľad nezdá, práve emócie ako dôvera hrajú pri predaji hlavnú úlohu. Pri rozhodovaní sa o predajcovi si nemusí potenciálny zákazník ani racionálne uvedomiť, že jednej značke dôveruje viac ako druhej, no aj tak sa tento emocionálny súboj   v jeho podvedomí odohráva. No a logicky zvolí tú, ktorej dôveruje viac. 

Samozrejme, nestačí svoju cieľovú skupinu presviedčať o dôveryhodnosti prázdnymi frázami. Dôležitá je skúsenosť. Tá môže byť zažitá alebo sprostredkovaná, no tak či onak, rozhoduje o tom, či si publikum vyberie vás alebo uprednostní konkurenciu. Ako teda zvýšiť dôveryhodnosť v online prostredí?

Poďme na konkrétne tipy

V online marketingu existuje hneď niekoľko spôsobov, ako zvýšiť dôveryhodnosť značky. Dôležitou podmienkou pre úspech je konzistentnosť a tiež fakt, že to, čo hovoríte, (komunikujete) je pravda a zákazník si to  môže jednoducho overiť.

1. Web sa snažte sprehľadniť

Web pri predaji automobilov zohráva dôležitú úlohu. Odhliadnuc od toho, že je to miesto, kde zákazník nájde všetky potrebné informácie, ceny modelov, kontaktuje predajcu či sa objedná na testovaciu jazdu, je tu ešte jedna dôležitá funkcia, ktorú web plní. Správne rozloženie prvkov a informácií má za následok zlepšenie zákazníckej skúsenosti. 

UX (User-Experience), samostatný odbor marketingu, sa zaoberá práve vyladením tejto interakcie medzi návštevníkom a webom. A prečo je to dôležité? Až 46,1 % návštevníkov webu hodnotí jeho kredibilitu podľa atraktivity dizajnu. Podľa iného výskumu z Tallinn University má zas správne uchopený webový dizajn a UX priamy vplyv na zlepšenie dôveryhodnosti značky.

2. Tvorte obsah na webe

Tvorba obsahu má čo ponúknuť aj predajcom automobilov, nakoľko poskytovanie pridanej hodnoty pre cieľovú skupinu dokáže zvýšiť dôveryhodnosť vašej značky. Vďaka pravidelným návodom, tipom a novinkám sa stanete pre svoje publikum profesionálom, ktorý sa v témach vyzná, a teda bude pre nich tým správnym partnerom pre sprostredkovanie nákupu automobilu. 

Okrem toho vám to pomôže aj zlepšiť pozície vo vyhľadávačoch, čím budete k svojim zákazníkom ešte bližšie. Podľa výskumu dôverujú zákazníci viac webovému obsahu, ktorý nájdu práve na popredných pozíciách vo vyhľadávači. To je nepriestrelný argument, prečo do svojho marketingového mixu zapojiť aj content marketing.

3. Požiadajte o recenzie spokojných zákazníkov

Potenciálni zákazníci majú vo všeobecnosti väčšiu tendenciu dôverovať značkám, ktoré sú odporúčané aj ostatnými. Aj preto je influencer marketing taký populárny a zároveň efektívny. Rovnako to platí aj pri recenziách, ktoré sú vo svete marketingu často podceňované. Pritom až 93 % spotrebiteľov vo výskume potvrdilo, že recenzie ovplyvnili ich nákupné rozhodovanie. 

Len málokedy však recenzie píšu zákazníci sami od seba. Preto je vhodné, aby ste ich o ne požiadali. A kde tieto recenzie a hodnotenia zbierať? Jednou z možností je priamo na vašom webe pod konkrétnymi modelmi áut umiestniť možnosť pridať recenziu. Alternatívou je Facebook, kde je taktiež možnosť pridávať hodnotenia. Využiť však môžete aj firemný profil na Google, ktorý vám poslúži aj na vyznačenie vašej prevádzky v Google Mapách a zároveň  je tu aj možnosť pridávania recenzií.

4. Zapojte komunitu a vyzvite ich na diskusiu

Živá komunita je zárukou dôvery vo vašu značku. Veď predsa ak to na vašich sociálnych sieťach žije, ukazuje to aj ďalším zákazníkom či sledovateľom, že za vašou značkou stoja spokojní ľudia, ktorí sú ochotní zapájať sa. Aj preto by ste mali na svojich sociálnych sieťach vyzvať sledovateľov do diskusie, pýtať sa ich na ich názor na nové modely, prípadne začleniť ich do diskusie. 

Dávajte si však pozor aj na druhú stranu mince. Na neprajnícke komentáre takzvaných hejterov, ktorých je v online priestore naozaj mnoho. Preto je potrebné mať správne zadefinovanú komunikačnú stratégiu, na základe ktorej dokážete s nimi efektívne komunikovať a pracovať tak, aby nepoškodili dôveru vašej značky u ostatných sledovateľov.   

Facebook aj Instagram v súčasnosti ponúkajú hneď niekoľko interaktívnych prvkov, ako zapojiť sledovateľov. Patria medzi ne ankety, live vysielania, otázky či kvízy. Rovnako dobre fungujú aj jednoduché výzvy pod príspevkami, ktoré podporia ochotu komentovať a podeliť sa so svojimi názormi. To má efekt na takzvaný „social proof“. V praxi ide psychologickú taktiku na zvýšenie dôveryhodnosti vašej značky vďaka dostatočnej frekvencii komentárov a interakcií od aktívnych sledujúcich. 

5. Dbajte na zákaznícky servis

Žijeme vo svete, kde zákazníci aj vďaka online vymoženostiam majú prístup k značkám na pár klikov v ich smartfóne. A práve to očakávajú aj od vašej značky. Rýchle reakcie na ich požiadavky či siahodlhé otázky.  V konkurenčnom boji vyhráva ten, kto je zákazníkom dostupný práve vtedy, keď potrebujú. Preto by ste nemali ignorovať community manažment a aktívne odpovedať nielen na sociálnych sieťach, ale aj na otázky v mailoch, na webe, no tiež v diskusiách.

Pomôcť môže live chat na vašom webe s preddefinovanými otázkami, kde na najfrekventovanejšie otázky získa cieľová skupina relevantné odpovede. V súčasnosti existuje množstvo automatizačných nástrojov aj na sociálnych sieťach. Vďaka chatbotom si dokážete na Facebooku či Instagrame pripraviť vlákno odpovedí, ktoré môžu vašu cieľovú skupinu zaujímať. Riešením je aj vytvorenie takzvaných FAQ, najčastejších otázok, ktoré umiestnite na viditeľné miesto na webe.  Samozrejme, nič nenahradí kontakt s reálnym človekom, s ktorým si môže potenciálny zákazník písať či zavolať vo veci otázok o vami predávaných vozidlách.

6. Zapracujte na zlepšení vašej reputácie

V konkurenčnom prostredí, akým je aj segment predajcov automobilov, je veľmi dôležité dbať na dobrú reputáciu. Tá veľmi úzko súvisí s tým, či si získate dôveru potenciálnych zákazníkov a rozhodnú sa nakúpiť práve u vás. Reputáciu alebo aj dobré meno spoločnosti by ste mali budovať. Vaša komunikácia rozhoduje o tom, ako budete vnímaný širšou verejnosťou a svojou cieľovou skupinou. To dosiahnete najmä tým, že budete komunikovať v súlade so svojimi  hodnotami, postojmi a názormi a tiež budete konzistentne hovoriť jazykom, na ktorý je vaše publikum zvyknuté. 

V tomto prípade by ste sa mali vyhnúť zavádzaniu či nepravdivým informáciám, ktoré môžu nadobro vašu reputáciu pokaziť. Vhodným nástrojom, ako zlepšiť svoju reputáciu, sú PR články, tlačové či spravodajské správy, ale aj zmienky od relevantných portálov. V praxi to môže znamenať aj recenziu či test nového vozidla, kde budete aj ako predajca spomenutý so všetkými silnými stránkami, ktoré na trh prinášate. Rovnako dobre môže pomôcť aj spolupráca s influencermi, ktorí tiež pomôžu zlepšiť reputáciu vašej značky.

V prípade, že nie ste si istý, ako komunikovať v online marketingu tak, aby ste zvýšili dôveru vo vašu značku predajcu, zverte svoju komunikáciu do rúk profesionálov, kontaktujte nás a prejdeme si dostupné možnosti priamo pre vaše potreby.