Získavanie nových zákazníkov je pre akýkoľvek biznis kľúčové. Mnoho firiem vynaloží nemalé prostriedky na ich akvizíciu, no často zabúda vyhradiť marketingový rozpočet aj na ich udržanie a budovanie lojality. S tým pomôžu marketingové aktivity na retenciu zákazníkov.
Tento pojem spája všetky činnosti, ktoré sú zamerané na udržanie už existujúcich zákazníkov, aby prípadné ďalšie nákupy uskutočnili práve u vás a neodišli ku konkurencii. Za nižšie marketingové náklady tak môžete motivovať k opakovaným nákupom. Ako to ale funguje v automotive marketingu, keď nákup auta sa robí zväčša len raz za pár rokov?
Spokojnosť je kľúčová
Na to, aby sa k vám zákazník opäť vrátil, je v prvom rade dôležitá kvalitná služba a produkt. To znamená, že s autom, ktoré si u vás kúpil, je spokojný. Zároveň by mal byť spokojný s celým procesom nákupu od príchodu do predajne až po pomoc s financovaním vozidla. Práve toto je pre budovanie vernosti a lojality najpodstatnejšie. Pokiaľ ale z vašej strany spravíte všetko preto, aby bol zákazník spokojný, môžete s ním ďalej budovať vzťah.
Buďte vždy poruke
Podľa štatistiky spoločnosti Jandl Marketing vyplýva, že zákazníci, ktorí zvyknú svoje auto servisovať u vás, majú 86-krát vyššiu pravdepodobnosť, že ďalšie auto kúpia práve od vás. No keď treba vymeniť olej, nie každý si spomenie práve na vás. Preto je vhodné sa zákazníkom z času na čas pripomenúť. Nezabúdajte však, že zákazníka nemôžete príliš otravovať. Najlepšie spravíte, keď si svoje marketingové aktivity rozdelíte do životnej fázy zákazníka.
Prvý týždeň od nákupu určite nebude zvažovať nákup nového auta ani servis. No určite privíta, keď sa ho opýtate na jeho prvé skúsenosti s autom, čo mu vyhovuje alebo s čím mu viete prípadne pomôcť. Môžete ho tiež po nejakej dobe odmeniť za vernosť. Existuje hneď niekoľko spôsobov, ako na to.
Personalizácia
Dnes už pokročilé CRM systémy dokážu zbierať komplexné údaje o nich aj o ich vozidle. K zákazníkom by ste mali pristupovať osobne. Hoci už viete veľkú časť úkonov zautomatizovať, mali by mať pocit, že sa o nich staráte. Poteší aj taká maličkosť, akou je blahoželanie k narodeninám či meninám alebo zaujímavý obsah, ktorý sa týka priamo ich modelu auta. Ako toto všetko skĺbiť pomocou marketingových aktivít?
1. Email a sms marketing
Rozposielať správy cez e-maily a sms nemusí byť prácne. Dnes totiž už viete väčšinu procesov zautomatizovať. Vaši zákazníci tak môžu dostávať personalizované správy a obsah, ktorým sa budete pripomínať (followup). Aké typy správ môžu od vás dostávať?
- Spýtajte sa ho na spätnú väzbu pár týždňov po nákupe a zdôraznite, že sa vám môže kedykoľvek ozvať na zákaznícky servis.
- Pripomeňte zákazníkovi pravidelný servis, výmenu oleja či pneumatík alebo nové príslušenstvo priamo pre jeho model vozidla.
- Posielajte hodnotné tipy na starostlivosť o jeho model vozidla a vyzdvihnite jednotlivé funkcie auta.
- Podeľte sa o zákulisie svojej značky, zvýraznite svoje výhody a ukážte svoje úspechy či novinky, ktoré chystáte.
2. Online zákaznícky servis
Skvelým nástrojom na komunikáciu so zákazníkmi sú online chaty na webe. Zákaznícky servis však viete posunúť na vyšší level, čím uľahčíte zákazníkom komunikáciu a budete im k dispozícii vždy, keď potrebujú.
- Implementujte na svoj web chatbota, kde dokážete predpripraviť odpovede na najčastejšie otázky, na ktoré sa zákazníci pýtajú. Vyriešite tak množstvo ich otázok s minimom námahy.
- Pokiaľ zákazník nenájde odpoveď na to, čo hľadal, presmerujte ho na zákaznícku podporu cez chat, e-mail alebo telefonický kontakt.
- Vytvorte na webe zákaznícku sekciu, ktorú dokážete prepojiť so svojím CRM systémom. Zákazník tak bude mať všetky dôležité informácie na jednom mieste. Kontakt na konkrétneho pracovníka, informácie o servisných udalostiach, personalizované produkty, ale aj možnosť online rezervácie stretnutia.
3. Vernostný program a odporúčania
Odmeny sú populárnou stratégiou retenčného marketingu. Takýmto spôsobom ich viete motivovať, aby ostali verní práve vašej značke.
- Ponúknite zákazníkom v neskorších fázach zľavu na ďalší nákup vozidla. Zľava sa nemusí týkať len ich, ale aj ich blízkych.
- Vo vernostnom programe môžete zaviesť bodový systém, kde za každý úkon, nákup alebo stretnutie získajú body. Tie následne môžu využiť vo forme vašich služieb.
- Zapojte aj možnosť odporúčaní. Za každé odporúčanie odmeňte zákazníka formou zľavy, darčekovej karty alebo finančnou odmenou.
- Uprednostnite verných zákazníkov. Na chystané udalosti, večierky či služby im ponúknite možnosť prednostnej rezervácie.
- Skvelým nástrojom môžu byť aj uzavreté skupiny pre zákazníkov na sociálnych sieťach, napríklad Facebook Group alebo Instagram broadcast channel. Zákazníci tu môžu zdieľať hodnotné informácie a váš zákaznícky servis sa môže do debaty zapájať.
4. Remarketing
Jeden z dôležitých nástrojov budovania lojality sú aj kampane cielené nielen na vašich existujúcich zákazníkov, ale aj potenciálnych zákazníkov, ktorí navštívili váš web alebo prejavili záujem o nákup auta. Vďaka analytickým nástrojom ich môžete zasiahnuť bannerovými reklamami pri prezeraní iných webových stránok alebo na sociálnych sieťach.
- V remarketingových kampaniach môžete zákazníkov vyzvať priamo na kontakt so svojím predajcom alebo na predvádzaciu jazdu vozidla, ktoré si prezerali.
- So zákazníkmi môžete zdieľať novinky a informácie o špeciálnych akciách, eventoch a servisných službách.
- Na konkrétne modely môžete ponúkať dodatočné príslušenstvo alebo aktualizácie softvéru či VIP služby.
Lojálny zákazník vám buduje značku
Majte na pamäti, že lojálny zákazník nielenže zvyšuje váš zisk za menšie náklady, ale je aj vaším ambasádorom. To, či dá odporúčania známym alebo napíše pozitívnu recenziu, závisí práve od jeho celkového zážitku z každej interakcie s vami. Retenčný marketing by mal byť preto dôležitou súčasťou vašej marketingovej stratégie.
Ak chcete pomôcť s prípravou a následnou implementáciou retenčných marketingových aktivít, neváhajte nás kontaktovať. Dohodneme si stretnutie alebo telefonát a preberieme si všetky možnosti, ktoré pre vás ako predajcu automobilov budú vhodné.
