Každá firma sa prirodzene snaží nájsť konkurenčnú výhodu. Jedni zvolia priaznivé ceny, druhí množstvo predajných miest, iní zasa originálne balenie. Všetko môže byť kľúčom k úspechu. Tieto výhody, jedinečné vlastnosti alebo netradičné prístupy v podnikaní, môžu, ale aj nemusia stačiť na odlíšenie sa od konkurencie. Robte to inak. Robte to originálnejšie. Riešením môže byť chatbot.
O výhodách chatbot stratégie sme už písali v minulosti, keď bol chatbot vo firmách skôr výnimkou ako pravidlom. Teraz sa tejto téme venujeme viac dopodrobna. Pozreli sme sa na to, aké má chatbot vo firme výhody z hľadiska online marketingu a celkovo digitálu ako takého. Oslovili sme generálnu riaditeľku firmy Predu, Slávku Šikurovú, aby nám zo svojej bohatej praxe povedala o chatbotoch viac.
Aké výhody má chatbot pre malú a strednú firmu?
Malá alebo stredná firma môže zodpovedať otázky svojim potenciálnym alebo existujúcim zákazníkom kedykoľvek, bez potreby zavedenia drahej technológie kontaktného centra. Často kladené otázky môžu byť zodpovedané chatbotom a s osobnými či komplikovanými otázkami môže byť zákazník prepojený na živého človeka priamo cez chatbot do jeho bežného chatovacieho prostredia, napríklad Microsoft Teams.
Aké problémy môže chatbot riešiť z hľadiska online marketingu?
Chatbot môže poskytovať odpovede na otázky, ktoré majú potenciálni zákazníci, ktorí váhajú, majú obavy alebo aj “nepríjemné” otázky, ktoré by živému človeku nepoložili.
Môže sa podľa teba sa považovať chatbot aj ako účinný online nástroj – ako konkurenčná výhoda? Ak áno, prečo?
Môže a to z viacerých dôvodov: chatboti môžu osloviť návštevníka stránky hneď po príchode na stránku, pomôžu mu ihneď s tým, čo človek hľadá, alebo naopak mu príjemnou, interaktívnou formou poskytnúť práve tie informácie, ktoré chce firma komunikovať. Chatbot tak môže upútať pozornosť návštevníka viac než samotná web stránka, má väčšiu šancu v ňom vzbudiť záujem o ponuku firmy.
Chatbot tiež môže jednoducho a zrozumiteľne vysvetľovať výhody daného riešenia/produktu oproti tomu konkurenčnému. Chatbot ako nástroj poskytovania informácii funguje kedykoľvek, teda nie len v pracovnom čase, a kedykoľvek aj umožňuje podchytiť a rozvinúť záujem návštevníka web stránky. Vzbudí záujem, stručne a ľudskou rečou poskytne informácie, vie si vyžiadať kontakt na návštevníka, aby sa mu v najbližšom čase prípadne ozval živý človek.
Chatbot môže všeobecne komunikovať s anonymným návštevníkom stránky alebo personifikovane po identifikovaní zákazníka. Zákazník môže cez chatbota napríklad získať údaje o svojom účte, prípadnom dlhu a ihneď ho uhradiť. Tým pádom odpadajú zákazníkovi bariéry pre neuhradenie dlhu.
Kde všade by sa dal chatbot využiť z hľadiska digitálneho marketingu?
Ako môže pomôcť marketérom, prípadne marketingovým a obchodným oddeleniam vo firmách?
Chatbot môže fungovať nie len na web stránkach, ale aj na sociálnych sieťach. Chatboti umožňujú okamžité zodpovedanie otázok či reagovanie na komentáre. Hlavnou výhodou však je, že chatbot môže fungovať aj ako účinný nástroj zberu kontaktov na potenciálnych zákazníkov. Na rozdiel od anonymizovanej komunikácie cez web stránku, cez messagingové aplikácie komunikuje chatbot s človekom cez konkrétny napríklad FB účet. Zozbierané kontakty je ďalej možné kvalifikovať a oslovovať.
Ďalšie využitie chatbotov je prostredníctvom bannerov umiestnených na tretích stránkach ako reklama. Chatboti môžu byť priamo na banneri – upúta či odpovie na otázku rovno na danej stránke bez toho, aby sa užívateľ presunul zo stránky na inú. Interaktívny komunikujúci banner je výrazne atraktívnejší ako bežný.
Môže sa chatbot vo firme firme využívať ako konverzný nástroj? Priláka viac zákazníkov?
Určite áno. Okrem toho, čo už píšem vyššie: chatbot komunikuje s používateľom atraktívnejšou formou ako pasívne poskytnuté informácie na web stránke. Simuluje konverzáciu bežnú medzi ľuďmi. Keď sa dozviete nejakú informáciu, spravidla k nej máte ďalšie súvisiace otázky. S tým pomôže práve aj chatbot. Pri každej poskytnutej informácií vám ponúka na výber ďalšie súvisiace otázky či témy. Umožňuje tak obojstrannú, dynamickú komunikáciu, pri ktorej sa dostanete rýchlo len k tým informáciám, ktoré hľadáte. Nie je potrebné prečítať množstvo textu, ktorý nie je pre vás zaujímavý.
Vďaka chatbotu firma výrazne zvyšuje šance zaujať zákazníka. Má totiž nástroj, ktorý ho vie efektívnejšie presvedčiť a to úplne nenásilnou formou. Jazyk, ktorým sa náš chatbot vyjadruje, je obvykle ľuďom príjemný a často sú zvedaví, čo chatbot ďalej “povie” a aké možnosti otázok poskytne. Takýto jav je pri pasívnom texte zriedkavý.
Bonusová otázka na Slávku
V čom vidíš budúcnosť digitálu?
Kam smeruje podľa teba online marketing?
Budúcnosť digitálneho marketingu je jednoznačne vo vyššom zapojení komunikačných asistentov rôzneho druhu, ale aj vyššom využívaní sociálnych médií a cieleného marketingu. Pravdepodobne dôjde postupne k zlacneniu technológií AI, rozpoznávanie hlasu, prevodu hlasu do textu a podobne. Tieto budú vo veľkej miere zapojené v komunikácii a to najmä v kombinácii s dátovou analytikou.
Chatboti tak budú viac personifikovane komunikovať, zobrazovať sa budú viac cielene podľa používateľského správania a nie plošne, ako je to teraz. Dáta a analytika umožnia napríklad aj v seriáli či filme zobrazenie takého product placementu, ktorý bude atraktívny pre konkrétneho diváka, nie celú cieľovú skupinu.
Záver
Ak ešte stále váhate nad tým, či je chatbot pre vašu firmu vhodný alebo nie, napíšte nám, radi vám poradíme. Ako hovoria v Predu – menej stresu, viac kreativity :-).
